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Le compte bancaire demeure un luxe en Afrique de l’Ouest

Est-ce trop demander que de rechercher une certaine qualité de service, une relation clientèle saine, basique et efficace? Dans beaucoup de secteurs, mais plus particulièrement celui des services bancaires en Afrique, la réponse la plus appropriée est “oui”.
Au cours des dernières années, j’ai essayé en tant que client une dizaine banques d’Afrique de l’Ouest (plus précisément en zone UMOA), où j’ai ouvert et clôturé plusieurs comptes. Après moult expériences, la plupart aussi décevantes les unes que les autres, j’ai décidé d’en relater quelques-unes.

Banque A : dormir sur ses lauriers

Cet établissement abrite mon compte bancaire historique, seule raison pour laquelle mon contrat n’est pas encore résilié depuis longtemps, et il en est ainsi pour bon nombre de personnes que je connais. L’établissement fut longtemps parmi les premiers de la place, mais la qualité de l’accueil et du service s’y est dégradée avec le temps.
Il a d’abord été difficile d’obtenir une carte bancaire, surtout après que le chargé de clientèle (et responsable de la commercialisation des produits de banque électronique) m’ait répondu “qu’il n’en utilise pas lui-même et se sent mieux ainsi” (sic).

Banque B : une carte de retrait fantôme

Je décide d’ouvrir mon compte dans cette banque qui a l’ambition de couvrir l’Afrique, en considérant mes fréquents déplacements, essentiellement dans l’espace CEDEAO. Trois mois après l’entrée en relation, et n’arrivant à joindre au téléphone aucun chargé de clientèle (y compris le mien), j’ai décidé de m’y rendre pour m’enquérir du statut de ma carte de retrait. A ma grande surprise, la carte aurait été émise deux mois auparavant et les frais mensuels auraient commencé à être prélevés. J’en ai exigé le reversement immédiat et la clôture du compte.

Banque C : la banque version artisanale

Cette fois-ci, l’ouverture de compte se passe bien. La demande de crédit introduite a été acceptée en quelques semaines (évidemment, nous sommes bien loin des quelques jours qui sont devenus le standard dans le secteur outre-Atlantique). La mise en place, elle, n’interviendra jamais. Ni pendant les huit mois qui ont suivi l’accord de crédit, ni après. Entre temps, mes interlocuteurs ont connu un taux de rotation surprenant : deux ont démissionné l’un après l’autre, le troisième ne savait même pas qu’il était mon chargé de compte et m’a accueilli en me rabrouant presque. Cerise sur le gâteau: mon dossier de crédit a aussi été égaré. Pour finir, j’ai renoncé au crédit et ai demandé la clôture du compte. Celle-ci a duré près de 3 mois, et n’a été effective qu’avec l’intervention d’un huissier de justice.

Banque D : après la lune de miel, les années de fiel

Sur recommandation d’un collègue à qui j’ai fait part des expériences précédentes, je me suis résolu à faire une entorse au “nationalisme africain” et à choisir une filiale d’un groupe bancaire français. Accueil très bon, ouverture de compte fluide et carte bancaire disponible au bout d’une semaine (un record). Mais les bonnes nouvelles s’arrêtent là.
J’ai choisi un package de services relativement cher (3 fois le tarif moyen de la place), incluant notamment la banque en ligne et la carte bancaire. Sauf que la banque en ligne est très erratique, vu que chaque connexion réinitialise mes identifiants et qu’il faut adresser une demande écrite à cet effet, suivie évidemment de prélèvement de frais pour émission de nouveaux identifiants.
Récemment, en prévisions d’une série de voyages, j’ai écrit pour signaler que j’utiliserais ma carte Visa à l’extérieur. La banque a quand-même bloqué mes opérations (paiement de la note d’hôtel, achats en ligne)… le temps de me demander si j’en suis bien l’auteur.
Malgré l’insatisfaction grandissante rappelée plusieurs fois par mail, j’ai toujours eu droit à des réponses plates et en retaard, qui évitaient soigneusement les questions et problèmes que je posais. J’ai fini par clôturer mon compte ici aussi.

Où en sommes-nous ?

Il ressort certaines caractéristiques communes qui, prises séparément ou ensemble, engendrent un mouvement contraire à l’inclusion financière si chère aux autorités:

  • l’éducation financière est très faible et constitue la plus grande source de l’asymétrie d’information qui représente aujourd’hui l’un des principaux leviers de rentabilité des établissements bancaires;
  • les échanges financiers entre les agents économiques sont largements dominés par l’argent liquide, du fait notamment de la prépondérance du secteur informel. Seuls quelques Etats ont récemment commencé à payer les fonctionnaires par virement bancaire;
  • sur le plan psychologique et comme dans de nombre de régions sous-développées, les banques ont une réputation négative. En effet, l’émotion populaire forgée par la pauvreté matérielle et financière digère mal le concept même des frais de tenue de compte. A l’inverse, les taux d’intérêt, même élevés, y trouvent une place ;
  • dans l’inconscient collectif de ces mêmes populations, disposer d’un compte bancaire (au même titre qu’une voiture ou une connexion internet) demeure également un luxe. Il est fréquent de rencontrer des agents de banques qui non seulement se font appeler “banquiers” (!), mais aussi qui, de par leur comportement, font miroiter le pseudo-privilège qu’ils ont de travailler dans une banque. Et, par conséquent, le privilège qu’ils vous accordent de vous servir.

Au-delà du secteur bancaire et pour beaucoup d’employés d’entreprises privées, la relation clientèle est restée bloquée au stade de concept métaphysique enseigné pendant la formation et récité pendant les examens. Quand j’ai la chance de tomber sur des personnes chez qui elle est authentique, je ne me prive pas de les en remercier, voire de les féliciter. Il est dommage que la norme en soit devenue à ce point une exception qu’il faille la féliciter, au moins pour l’encourager à durer.

Tout n’est pas si noir…

De plus en plus d’institutions bancaires nouvellement installées ont compris que la bataille concurrentielle ne se joue pas seulement au niveau des entreprises et des institutionnels, mais aussi et surtout sur le terrain des particuliers. Elle passe non seulement par la diversification de l’offre de services financiers, mais aussi et surtout par “l’emballage”, la manière de les offrir pour intéresser et retenir la clientèle.
L’émergence de la classe moyenne en Afrique subsaharienne – qui alimente les rêves et les business plans des entreprises qui s’y implantent – va sans doute de pair avec une plus forte exigence de termes de qualité de service. Cette clientèle a de plus en plus d’ouverture sur le monde et prend progressivement conscience de son droit à un meilleur service. Elle est même prête à en payer le prix, ce qui était un facteur limitatif pour les banques il y a encore quelques années.
Il reste à espérer un accompagnement effectif et constant du cadre institutionnel (pouvoirs publics, régulateur) pour soutenir cette dynamique.

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